吉隆坡帝国喜来登酒店实习报告
引 言
本人自2013年4月17日至2013年9月23日，作为上海商学院喜达屋委托班的毕业实习生，前往马来西亚吉隆坡的帝国喜来登酒店进行海外毕业实习。在实习过程中深深体会到了海外实习的益处；它不但拓展了自己的眼界，认识到了国内在酒店管理这方面存在的差异，同时也通过再一次且深刻的实际操作与理论融会贯通，增加了自己的实际操作和管理的经历。为今后继续从事酒店行业打下了扎实的理论基础和实际操作的经验。
关键词： 海外实习 吉隆坡 实际经验
一．实习地区及文化概况
吉隆坡位于马来西亚中心地区，作为政治，经济，文化中心，其重要性不言喻。然而由于其历史上受外国殖民地的影响，因而如今在工作及生活文化上引入了西方先进的理念。我们可以看到这里的人在基础教育时就同时学习马来语，华语和英语三种语言。事实上，外国人来吉隆坡并不如来中国感到陌生，由于有长期殖民文化的影响，使得部分生活方式与西方接近，但华人作为第二大种族的存在，人们的生活方式及文化又有部分是中国化的思维。
不得不提的是，马来西亚是一个以伊斯兰教作为国教的国家，其很多法律以及政策是根据伊斯兰教教律所制定的。比如说，伊斯兰教不允许吃猪肉，不允许喝酒，每天早上6点清真寺会准时响起念经的歌声，对于清真的理念极为严格。这是我们不能想象的。
二．实习地区文化对于酒店发展的影响
上述所说的所有宗教文化都深刻地影响到了当地企业的发展，近些年来各个集团所注重的地区经营战略可以很好地体现在这里。由于所知的伊斯兰教教规，不允许饮酒，不允许吃猪肉，本土酒店必须遵守。我实习的酒店所有餐厅都必须提供清真食品，并禁止饮酒，因而在酒店里只允许在非马来人的餐厅进行含酒精类商品的售卖。
不仅是宗教，而且马来民族的特性也对酒店的营销有一定的影响。这里的人们都是善谈且热情的，我们在实习期间每天都可以强烈感受到这种气氛。这样使得来酒店顾客以及在酒店员工能够以最大限度的能够融合在一起。这些文化兼具西方的开放以及东方的内敛，使得顾客来这里既不会过度像西方人那样开放，又不会沉默寡言如东方人。对于酒店来说，这样可以使得服务人员尽快并且清晰地了解客人的需要以及潜在需求。
另外一方面来说，由于热带天气及环境对于人们心理的长期影响，使得这里的居民耐心以及接受程度要比其他地区的顾客来的宽容，这也大大降低了这里的投诉风险，并给予酒店服务人员更多的空间开拓自己的业务营销，并与客人建立
更深层次的联系，而不仅仅是服务和被服务的关系。
三．实习工作概况
本次实习前往的是马来西亚吉隆坡帝国喜来登酒店餐饮部实习，喜来登酒店（Sheraton），是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌带给人的感觉是：即有质量上的保障又是温暖的，像家一样的，注重人与人之间的联系。所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。由于马来西亚有较多的华人存在，因而我们被餐饮总监分往Celestial Court(即天宝阁）中餐厅实习。前2个月我被指派做为food runner（即传菜员）。由于员工数量较少的原因，事实上在工作时其界定并没有那么明确，时常要帮助其他同事进行对客服务，甚至帮餐厅经理完成运营方面的材料采购以及准备工作。由于之前在上海有在世贸皇家艾美从事过相类似的工作，经过几星期的操作，很快就适应了这里的工作。
在这里，通常中午的客流量会比晚上要多，这是由于酒店所处位置属于市区黄金地段，周围商务楼较多，因而在中午，会有大批办公室的白领来这里就餐。时间长了以后，我们便提供些方便且周到的服务，如由于已经预知了他们的饮食上的需求，因而能够更迅速的为他们点单，这样不仅节省了服务时间，更重要的是使客人感受到自己有亲情感，被这里的服务员铭记在心。这对于培养这些客户的忠诚度是很重要的。中午通常较忙，但经理要求我们不仅要追求快速，高效的服务。更重要是不能忽视服务质量，要处处体现高星级酒店的服务水准。通常我们会在下午2点半进行最后一次点单，即last order. 这时我们会告诉顾客由于厨房营业时间的限制，希望能在最后2点半进行最后一次点单，客人将会在这段时间完成对甜品，及其他点单。然而，事实上，并不是所有客人都能在最后时候点单。由于3点厨房下班，因而如果有顾客2点半—3点点单，即使已经过了last order时间，我们也会尽可能的帮助客人进行点单，最大程度满足顾客的要求。
吉隆坡作为一个旅游城市，通常晚上客人不会像白天那样多。晚上，通常来中餐厅就餐的都是一些商务客以及有约会的住店客。晚上和中午的待客之道有较大的差别，中午通常以完成客人的要求以及服务为准，而晚上则由我们主动向客人推荐菜单，与他们聊天，了解他们的饮食习惯等。所有这些主要是为了尽量和客人拉近距离，产生亲切感，与他们建立长期的联系，进而将他们发展成为我们的忠诚客户。总而言之，对不同的客人进行差异化的优质服务。并且，通过与顾客的互动，获知他们的需求，能够更好地作为营销的一种基础，从而为发展忠诚客户，以保证酒店长期盈利运转。
四．实习工作体会
经历了5个月的实习工作，感触良多。和以前在上海世贸皇家艾美实习的经历相比较，结合书中的理论知识，有如下的体会;
（一） 构建适合国情的组织文化
国内的酒店人员流动性高，这是由于行内竞争激烈致使人才不稳所致。每个酒店都在通过各种办法吸引中高级管理人才。通过使用人事管理体系里的激励，以及各种方式，可谓费尽心思。但实质上，流动性高的本质并没有得到真正改变。大多数酒店管理人员及员工所要求的基本可分为物质要求及精神要求等，而物质要求不是短时间能解决的问题。因而我们只能把关注点放到精神要求中去。
以前在皇家艾美的经历，之前的人事部门和营运部门通常通过每天的例行会议来进行业务沟通，而私下情感交流由于业务繁忙几乎不存在。所谓的企业文化只存在与培训手册中，而组织文化几乎被搁置。
而在吉隆坡喜来登的5个月内，我深刻感受到了组织文化对于保持员工稳定性的影响。去的第一天，餐厅经理就带我们介绍其他同事。在工作之余，我们时常出去聚会，交流情感。事实上，作为同事的他们，还经常向我们介绍马来西亚的风俗习惯及文化人情，这大大帮助我们加快融入这里的工作和生活之中，从而有助于提高我们的归属感。在7月份，由于餐厅装修，我们得到了几天休假，于是酒店安排同事一起自发的组织前往位于马来西亚Seremban的 Shorea进行度假，在这期间，使我们更好的和同事们融入一体，了解了当地的风土人情以及文化历史，从而为提高我们的服务的标准和准则打下了基础。在工作上，虽然每个人都被分配了岗位，但由于餐厅人手有限，因而同事和同事之间会相互帮忙，以保证服务质量以及餐厅的正常运作。
事实上，这些组织文化现象让我联想到了以前学过的俱乐部组织文化形态。组织文化有时会被错误的被等同于企业文化货其他类型的文化，然而事实上组织文化是组织在长期的生存和发展中所形成的为组织所特有的、且为组织多数成员共同遵循的最高目标价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织中的反映。具体地说：组织文化是指组织全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。因而组织文化对于一个团队或者来说，意味着所有员工都认可且会自愿遵守的一种文化形态。且广义地说，组织文化总可以向人们展示某种信仰与态度，它影响着组织成员的处世哲学和世界观，而且也影响着人们的思维方式。因此，在某一特定的组织内，人们总是为自己所信奉的哲学所驱使，它起到了“粘合剂”的作用。良好的组织文化同时意味着良好的组织气氛，它能够激发组织成员的士气，有助于增强群体凝聚力。另外组织文化具有使组织成员从内心产生一种高昂情绪和发奋进取精神的效应，它能够最大限度地激发员工的积极性和首创精神。组织文化强调以人为中心的管理方法。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在引导，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过组织文化的塑造，使每个组织员工从内心深处为组织拼搏的献身精神。
俱乐部型组织文化非常重视适应、忠诚感和承诺。在俱乐部型组织中，资历是关键因素，年龄和经验都至关重要。与学院型组织相反，它们把管理人员培养成通才。而通才正是酒店管理人员所需要的基本素质。
我们必须明白，组织文化存在的必要性，组织文化及其他所有的激励效用其实质主要分为4点，（1）整合作用，组织文化能从根本上改变员工的旧有价值观念，建立起新的价值观念，使之适应组织正常实践活动的需要。一旦组织文化所提倡的价值观念和行为规范被接受和认同，成员就会做出符合组织要求的行为选择，倘若违反了组织规范，就会感到内疚、不安或者．自责，会自动修正自己的行为。从这个意义上说，组织文化具有很强的整合作用。 （2）提升绩效作用，管理学大师彼得•德鲁克（Peter F.Drucker）说过：“企业的本质，即决定企业性质的最重要的原则，是经济绩效。”如果组织文化不能对企业绩效产生影响，那么也就凸显不出它的重要性了，我们知道组织文化在组织内部整合方面确实发挥着积极作用，但是它是否能够提高企业的经济效益呢？答案是肯定的。瑞士洛桑国际管理学院（IMD）对企业国际竞争力的研究显示，组织文化与企业管理竞争力的相关系数最高，为0.946。组织文化对企业长期经营业绩有着重大的作用；组织文化在下一个10年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素对企业良好的长期经营业绩存在负面作用的组织文化并不罕见，这些组织文化容易孳延，即便在那些汇集了许多通情达理、知识程度高的人才的企业中也是如此；组织文化尽管不易改变，但他们完全可以转化为有利于企业经营业绩增长的组织文化。（3）完善组织，作用组织在不断的发展过程中所形成的文化积淀，通过无数次的辐射、反馈和强化，会不断地随着实践的发展而更新和优化，推动组织文化从一个高度向另一个高度迈进。也就是说，组织文化不断的深化和完善一旦形成良性循环，就会持续地推动组织本身的上升发展，反过来，组织的进步和提高又会促进组织文化的丰富、完善和升华。国内外成功组织和企业的事实表明，组织的兴旺发达总是与组织文化的自我完善分不开的。（4）塑造产品作用，组织文化作为一种人类的创造物，它最好的表现形态是企业的产品。当企业的产品都浸润了组织文化时，其产品的生命力将会是其它任何企业不可以相提并论的。组织文化对于塑造企业产品有极为重要的作用，企业依据组织文化进行产品设计、生产和销售，只有符合企业文化的产品才能在市场上立足立稳。反过来，企业产品的畅销则会使消费者进一步了解企业的组织文化，这是一种相互促进和发展的关系。
因而只有找到国民性格所适应的组织文化，才能够减少员工的流动性，稳定员工服务的质量标准，从而提高餐厅及酒店的绩效。
（二）可调控的服务准则
服务历来是每家高星级酒店所关注的，每个酒店管理集团都会为客人制定服务细则以规范 服务人员的服务规范。然而事实上由于有些酒店一线服务人员参差不齐，再加上有时候遇上客流高峰，使得实际上服务质量和规范无法得到保证，因而致使客人得到的服务品质也有所差别，影响了酒店的声誉。
我们在提供服务时，所针对每一位消费者都是具体的人，而不是抽象的概念。由于每一个人的社会背景，生活环境的不同，因而就造就了他们不同性格、兴趣、爱好、口味、生活习惯等等。我们在认识了消费者的多样性的前提下，要根据消费者的不同特点，有针对性开展服务就是人性化服务模式追求的目标。 因此在面对消费者的需求具有多样性的条件下，人性化服务服务模式强调，必须采用具有个性特点服务手段，实现人性化服务目标。而对于服务人员来说，每一个消费者都是“崭新”的，甚至，每一次来店消费都是“崭新”的，作为服务员就必须学会察言观色，迅速判断顾客的就餐住宿目的和心情，有针对性的进行服务。消费者个性需求得到了满足，就做到了“最完美的服务”。这就是人性化服务，其实总的来讲，人性化服务：就要要求服务提供者要站在顾客的角度上，想顾客之所想，急顾客之所急，在顾客至上的前提下提供细心细致的服务。
而在吉隆坡帝国喜来登酒店的5个月里，我深刻感受到了服务准则在不同情况下的确保。举例子来说，由于中午客流量会比较大，因而经理为了防止服务品质出现参差不齐的现象产生，将服务标准由主动服务降到被动服务状态，即只提供客人点单所需要的基本服务，如倒茶及其他的服务标准。而较为耗时的与客人进行深层次聊天以获取他们的满意回复等，由于客流量及时间限制，则放在客流量不大的晚上进行，这样的好处在于统一标准之后，客人就享受着相同的优质服务。而到了晚上，由于客流量较少，因而我们可以用极为主动的服务方式向客人征询意见，获知他们的需求。事实上，由于晚上客流量比较少，我们可以尽可能地和客人进行深层次沟通，了解期望需求以及对于餐厅的某些看法。语言沟通是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。
在每个细节上，我所在的酒店也是尽可能地为客人着想，事实上，有些外国人会来中餐厅就餐，然而他们又想使用西餐的进餐顺序进行就餐，因而我们需要将前菜，汤，蔬菜，主食以及谷物类等进行分开排列，用顺序法来进行，这样既保证了点单能够按照他们的要求，又使得客人能够按照自己所习惯的顺序进行就餐。这件例子据说也是某一次晚上在和客人进行沟通时所得出的改进措施。
另外，这个酒店员工时常在工作中用自己的言行来显示对顾客的生活习惯、个人隐私、信仰等等方面的尊重，并对客人使用尊称，使用礼貌用语；微笑服务；给我留下很难忘的印象，使自己也深受其影响。在潜移默化中，提高了自己的基本素质和服务水准。
（三）与客人建立私人的深层次关系
马斯洛的需求理论是近几年被广泛运用与各种管理理论及对客服务中的一项判定人需求的理论，马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。
在喜来登酒店实习的5个月里，经老员工的指导，我在餐厅中已经有为数不少叫的出名字的老顾客了，我了解他们的需求，知道他们所期望的服务准则，能够主动而周到地为他们提供优质服务，，甚至有时我们能够提前为他们点单，这在客流量众多的上海是无法想象得到的。举例来说，有次有位顾客需要在晚餐时给她的男朋友准备一个生日惊喜，由于之前有和她有很深入的私下了解，因而能够很符合她要求的，为他们量身定做一间很适合情侣过生日的用餐环境，且意外组织一些庆祝节目，使客人深受感动。在实践过程中，逐渐和一些客人建立了密切联系，一大部分人是这里办公楼的白领，由于经常在这里举行商务会谈，因而久而久之，我们也逐渐洞悉了他们对酒店的不同要求，在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。由于经常在这里举行商务会谈，因而久而久之，我们也逐渐洞悉了他们在不同环境下对于点单以及氛围的不同要求。
实际上，酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。而通过与客人建立私下且深层次的联系，不仅可以提供给他们隐藏的需求服务，更重要的是，在竞争日益激烈的今天，这些资源可以保证酒店拥有固定的忠诚客户，来作为酒店正常的固定收益利润链。
五．实习对于以后工作的帮助
喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 个国家和地区拥有 1134 家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000 名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理)）以及近期登场的雅乐轩，还有源宿。
因而作为酒店管理喜达屋委托班的毕业生，我通过这次实习之后充分感受到了多元文化对于酒店管理带来的挑战和机遇。通过与不同文化，不同宗教，不同背景的同事和顾客接触之后，我认为这些经验不仅能够更好的应用到工作中，更重要的是拓展了自己的视野，感受到了其他地区喜达屋同事不同的服务和工作风格，对未来所要从事的工作带来了一定的启发性。
同时，独立在国外工作生活了5个月，培养了自己的独立性思维和生活能力，举例来说，那时候HR由于工作疏忽忘记交电费，我们遭遇了停电的困境。只能独立去交涉，从而学到了如何在环境和语言陌生的环境与别人打交道，进而争取自己利益的技巧。所有这些经验和技能都将对以后的工作大有帮助。
这次实习也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。发现学习和交流的重要性和必要性。发现一些实习生跟老师像朋友一样相处，老师有什么事都喜欢找他们帮忙，有什么机会也会首先想到他们。并非他们巴结或有后台。而是他们用朋友的态度相处。另一方面一个人掌握的信息多、技能多，能帮助别人的地方也多，帮助别人多了，别人也愿意帮助你，而你的人脉也广了，掌握的信息也越来越多。这样就形成一个良性循环。要改变一个人的行为首先得改变他的思想，大多数时候你以什么心态对别人，就会得到怎样的回报。深刻的意识到自己再不能处于独处的状态了。独来独往，别人不主动自己也不理会。把自己个在自己自己的小空间了。总担心别人的看法，把别人想的难以接近。开放的态度使人更快更好的成长。
六．参考文献
（1）于春玲;国内外酒店管理模式比较分析[D];吉林大学;2005年
（2）王业良;和文征;;论提升我国酒店核心竞争力的途径[A];人文科技发展与管理创新——湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集[C];2009年
（3）杭州开元城市酒店 葛红霞;酒店员工流失引发的思考[N];江南游报;2005
（4）金大鸿;休闲服务业的客户体验管理研究[D];天津大学;2009年
（5）屈迪;中外酒店员工培训比较研究[D];辽宁师范大学;2011年