第一阶段（努力适应）

      我是上海商学院酒店管理101班的赵娜，2014年5月1日来马尔代夫w酒店实习，为期一年，现在实习即将结束，一年期间，所获颇多，特作报告，感谢学校，感谢各位老师。

第一阶段（努力适应）

      时光飞逝，从五月一号来到马尔代夫w酒店至今已经一个多月了，一个月中有哭过、笑过、争吵过、犯错误被批评过，但是回想起来在挑战中自己也成长了不少，希望能通过此次工作总结，让下一阶段的实习生活更精彩。在这一个很小的岛上，生活也很单纯，我分别从工作、生活和交际做以下总结：

一、工作

      由于之前在上海衡山路12号豪华精选酒店实习过3个月，所以对餐厅运营已有所了解，对现在的餐厅领位也有所帮助，至今也能独立上岗，正常情况下，班表是早上6:30~11:00，下午6:00~10:30。早上我可以自己独立做早餐自助餐的开档，然后做好迎接客人的准备工作，例如打印昨天入住客人照片并识别,记住其房间号，尽量记住客人名字，对vip或有特殊要求的客人事先了解其需求，以备特别关注，打印菜单等，然后把菜单都熟记于心，因为有些客人不看菜单，直接点餐或点菜单上没有的需要特别跟厨师沟通的，因为w的核心就是whatever、whenever，所以不能跟客人说不，再困难的事情我们都要尽量满足，这也是w灌输给员工的精神。之后就是早餐的高峰阶段，由于中国客人大约占60%~70%，所以需要我的地方比较多，这边客人过来入座，那边客人招手要点餐，旁边又叫你拿什么东西，刚开始我很紧张，真不知道该先照顾谁，整个慌了，但到后来慢慢的习惯了，能让自己淡定下来，有条不紊的做事情。所以在百忙之中的早饭时间中，我学会了如何合理安排时间，处理多个棘手的事情，时刻保持清醒的头脑，不管遇到什么事情都不要着急，临危不乱，这不仅是对我工作的挑战，更是对我做事态度上的改善。虽然早上6点钟就要起床，但是我爱早上的时光，忙碌着充实着……

      一天中的另一个工作部分是晚上的fish餐厅，w酒店三个餐厅kitchen、fish、fire，名字很独特，我们员工称作talent，员工餐厅叫green room，餐饮部改F&B为B&F，前厅叫welcome，这就是w不一样的地方，独特、时尚，不走寻常路。Fish餐厅中，有时候预订很多，所以如果一个人领位的话，既要接待客人又要给中国客人点餐，手忙脚乱的时候也很多，但是随着我对菜单的熟悉度及对接待外国客人的得心应手，慢慢的情况都有所改善，对中国客人，如果没能及时过去服务我会去解释，去问反馈，“吃的如何”如果有所抱怨，然后反馈给manager，他们会想办法补偿，所以某些方面w对客人的重视度很高，我也要在下一阶段高要求自己，去设身处地的为客人提供优质服务，争取得到客人的好评。

      总体来说，基本的工作内容已掌握，但是细节还是把握不好，我性格中有大大咧咧的一面，所以做事情有时候不细致，这就导致对要求比较高的客人可能有所忽略，特别是外国人的要求，有时候不能体会到他到底的需求是什么，所以我下一步也要更多的了解各个国家的文化，例如沙特阿拉伯国家的客人都愿意坐在角落里甚至禁止其他人接近，所以对这些有宗教信仰国家的客人要熟悉他们的生活喜好，对哪些菜品禁止。另外，还有一些欧美客人早餐喜欢吃什么，红酒或白葡萄酒介绍之类的都需要进一步了解。所以下一步我要更多的跟国外客人交流，一方面克服自己的恐慌心理，能自由的随机应变，另一方面，去加强了解其所需。接下来我的服务需要更贴心更细致，打动客人内心，记住他们来自哪里，向他们介绍自己，叫出他们的名字，让他们获取最大的满意度。

二、  生活

      这边的生活也是很单纯，跟城市生活有很大区别，没有买卖，没有购物逛街，只是在自己休息时做自己想做的事情，自由而随心所欲，随心而动，有时候无聊到睡着，没有很多人一起休息，所以只能你自己打发时光。我的班表是两头班，所以整个下午都是空闲的，一般吃过午饭后，先睡一到两个小时，然后去健身或浮潜，看电影，或者帮他们去做中文翻译，为此还得过嘉奖。慢慢的在这无聊的时间里，我爱上了健身，之前都没有坚持过，现在已成为了一种习惯，身体是革命的本钱呢，我要从新塑造一个健康的积极阳光的自己，克服自己的懒惰、贪婪，所以有些事情只有你自己坚持下去，你才能体会到其中的快乐。另一个让我欣慰的是，我克服了自己的恐惧心理，学会了浮潜，因为我不会游泳，所以对水有一种惧怕，但是水下太美了，我必须要下去看看，然后我一遍遍的告诉自己，不要怕，没事的，穿上救生衣、脚蹼，带上面罩、慢慢的习惯了水下呼吸、克服了想一直站起来的冲动，所以我看到了水下美丽的珊瑚礁、不同种类的鱼，为此感到非常自豪，努力克服自己的恐慌心理，怕什么就要去挑战什么，最后你得到的是满满的自信。另外一个是我的学习生活，说实在的，我的英文很不好，这也是我在工作中的一大障碍，所以我挤出最多的时间去学习，看电影、查字典，跟他们聊天，但是进展还是很慢，接下来我要强化学习，强化记忆，不能放任自流，随它而去，拿出最多的精力在攻克英语上，早日实现沟通无障碍。

三、  交际

      来到这边其实我还是抱着一个很开放的心态与人相处的，我尽最大可能与人友好，与人交流，其实我本身是个很慢热型的人，不是那么容易与人打成一片，但是我会尽量传达我的热情友好，只是有些时候我不知道聊些什么，记住他们名字对我来说也不是一件容易的事，所以我经常会忘，现在我也是强化记忆，要第一时间给打招呼，不要只是被别人问好，自己要主动一点，积极乐观，主动出击，会获得不一样的回馈。对于这边的party我也会积极参加，争取最短时间融入这个集体。寝室也是一样的，不同的国家，不一样的文化，不一样的班表，导致我们作息时间不同，有些时候对彼此的生活习惯会有抱怨，我要摆正心态，不管别人怎么做，我要做最好的自己。下一阶段我要学习更多的说话技巧，争取和更多的人成为朋友，让自己能够打开心扉，克服恐惧，能够在所有人面前展现真实的自己。

      总之，w的生活单纯而又快乐，不需要想太多，只要享受每一个时刻，享受你的工作，你的休息时间，所以有一个良好的心态很重要，万事不要着急，放松、再放松，所以我更要培养的是自己的做事态度及生活态度，积极阳光，充满力量，淡定从容，满满的自信，把任何事情做到最棒。